Comment donner un feedback constructif à un collaborateur?
C’est la question que Josiane Morinville m’a posée lors de l’enregistrement de l’épisode 30 de son podcast Libère-toi.
Josiane est une spécialiste en délégation. J’ai trouvé ses questions si pertinentes que j’ai décidé d’écrire un article sur notre entrevue.
Pour ceux qui préfèrent l’écouter, l’enregistrement sera disponible à partir du 30 juin 2021.
Q : Parle-moi de ton histoire. Qu’est-ce qui t’a amenée à t’intéresser à la communication interpersonnelle?
Je suis une Obélix de la communication interpersonnelle : je suis tombée dedans quand j’étais petite!
Déjà sur la cour de récréation, je faisais le lien entre les copains et copines fâchés. Je raccomodais les amitiés écorchées.
J’ai toujours été une Connectrice : une personne qui connecte les gens entre eux.
J’ai naturellement choisi une profession en lien avec les relations humaines. Je me suis formée en Éducation Spécialisée et en systémie familiale. J’ai oeuvré pendant 18 ans dans le secteur de la Protection de la Jeunesse, en France, à aider parents et enfants carencés dans le domaine relationnel à mieux communiquer entre eux pour pouvoir se retrouver et de nouveau vivre ensemble.
J’ai rapidement découvert que la communication, c’est ce qui bâtit un couple ou le détruit ; ce qui construit une carrière ou la ruine.
La communication interpersonnelle est source d’harmonie ou de conflit.
C’est un talent naturel que j’ai professionnalisé, que je continue de développer et que je mets aujourd’hui au service des entrepreneurs.
Q : As-tu des conseils à donner pour bien communiquer nos attentes lorsqu’on remet un travail à un collaborateur?
1. Prendre le temps, en amont de la rencontre, de clarifier pour soi-même ses attentes :
A. Par rapport au résultat (produit ou service rendu) :
➡ Quelle qualité je veux? quelle rigueur?
➡ Je veux un brouillon ou un produit d’excellence?
➡ Quel délai je donne ou on se donne?
➡ Quel budget?
B. Par rapport à la manière d’atteindre le résultat :
➡ Qu’est-ce qui est important pour moi? Le résultat final et/ou la manière de l’atteindre ?
Bien souvent les tensions, incompréhensions, frustrations viennent davantage de la manière d’atteindre un objectif que l’objectif lui-même.
➡ Est-ce que mon collaborateur a carte blanche dans l’exécution ou je souhaite qu’il me rendre des comptes à chaque étape?
➡ Quels sont mes besoins par rapport à cela?
➡ Que met-on en place comme fréquence de communication entre nous? Un point hebdomadaire? Quand il y a besoin?
➡ Qu’est-ce que je lui propose comme vecteur de communication entre nous? Courriel ? Téléphone ? Sms ? Messagerie LinkedIn ? Rencontre zoom ou autre ?
➡ Qu’est-ce qui fonctionne le mieux pour moi?
2. Nommer tout cela au collaborateur = mettre la table.
3. Et valider avec lui qu’il est en mesure de répondre à mes attentes, AVANT de commencer à exécuter le travail :
Lui demander : Est-ce que mes attentes sont réalistes? En cohérence avec tes valeurs, ta façon de travailler?
Oui, parfait.
Non pas tout à fait? Qu’est-ce qui manque? Qu’est-ce qu’il faut ajuster pour que mes attentes soient répondues?
4. Et toi collaborateur, de quoi as-tu besoin de ma part pour réussir le mandat que je te confie?
Q : Quelle est ta définition du feedback?
Le feed-back – ou rétroaction – est l’un des réflexes les plus importants à acquérir si on veut développer une saine et efficace communication avec son entourage.
Le feedback est l’une des plus belles façons de réellement communiquer, car communiquer, c’est « mettre en commun » (Jacques Salomé).
C’est l’outil permettant de mettre en pratique le premier principe de Communication Zéro Déchet™ : la réciprocité.
La culture du feed-back et de la réciprocité devrait être inculquée dans toutes les familles et les entreprises.
Sais-tu qu’il y a autant besoin d’apprendre à recevoir un feed-back, qu’il soit jugé constructif ou destructeur, que d’apprendre à donner un feed-back?
Q : Selon toi, pourquoi a-t-on peur de donner du feedback?
Parce qu’on a peur de blesser son interlocuteur, de le vexer, de provoquer de la colère, de la déception, de la tristesse, de la honte parfois.
On a peur de déclencher des émotions dites négatives avec notre feed-back. On a peur de briser la relation. De perdre l’autre, sa confiance, son appui, son expertise…
Parce qu’on craint aussi des retombées négatives sur nous.
On a peur de tout cela parce qu’on ne sait pas comment dire ce qu’on pense et ressent vraiment sans faire du tord ni à l’autre ni à la relation.
Q : Qu’est-ce qu’un bon feedback?
Un feedback qui nourrit la relation.
Un bon feedback enrichit autant celui qui le donne que celui qui le reçoit.
Un bon feedback c’est de l’engrais naturel qui fait grandir la relation et devenir meilleur chacun des interlocuteurs.
Q : Si l’on n’est pas satisfait du travail remis, comment le dire à l’autre personne?
1. En amont de l’échange avec le collaborateur :
A. Identifier les éléments sur lesquels je suis satisfait.e. Il y en a toujours, mais on ne les voit pas en premier.
➡ Qu’est-ce qui a bien fonctionné? Quelles attentes ont été répondues?
B. Identifier les éléments sur lesquels je ressens de l’insatisfaction : concrètement, c’est quoi?
➡ Relever des éléments observés, pas des interprétations. Quelles attentes n’ont pas été répondues?
C. Identifier ce que j’ai vraiment ressenti quand il m’a remis le travail : l’insatisfaction, c’est quoi plus précisément? déception? Colère? Frustration?
➡ Est-ce que je suis encore en train de ressentir ça?
D. Identifier ce que je pense, ce que je me dis par rapport à ce collaborateur :
➡ Qu’est-ce que ma petite voix marmonne?
E. Clarifier l’intention de mon feedback :
➡ Quelle est mon intention en donnant du feedback?
Je veux voler dans les plumes de mon collaborateur? Comprendre comment on a pu en arriver là? Je veux mettre fin à la collaboration? Je veux la faire grandir?
Être au clair avec son intention permettra d’être 100% congruent quand on donnera le feedback, c’est-à-dire que ce qu’on va dire, l’attitude qu’on aura en le disant et le ton, l’intonation avec laquelle on va le dire tout ça va être en cohérence. Et c’est ce qui fait que ça va passer tout seul.
2. Une fois que tout cela est identifié et qu’on est sorti de l’émotion, à ce moment là, choisir la meilleure façon de donner ce feedback à mon collaborateur :
Choisir le meilleur moment, le meilleur vecteur. Ce n’est pas en 5mn entre 2 rendez-vous. Ce n’est pas dans un courriel incendiaire.
3. Si on a pris le temps des 2 étapes précédentes, dire les choses, c’est-à-dire nommer au collaborateur ce qu’on a identifié devient un jeu d’enfant.
Oui il y a une façon de tourner ses phrases pour avoir le meilleur impact possible mais il n’est utile de la connaître et surtout de l’appliquer que si on a considéré les 2 étapes précédentes.
Pas avant. Si on pense savoir dire les choses avec élégance mais qu’on ne prend pas le temps des étapes 1 et 2, cela ne nous sert à rien.
4. Une fois que vous avez nommé ce que vous avez identifié, ressenti, et le but de votre feedback, vous terminez par une ou plusieurs questions ouvertes :
➡ Qu’en penses-tu de ce que je dis?
➡ Comment tu te sens toi vis-à-vis du travail que tu m’as remis?
➡ Quelles sont tes idées pour que ça ne se reproduise plus? Pour que ça marche mieux la prochaine fois?
➡ C’est où que je n’ai pas été suffisamment clair pour toi?
Q : Quels sont les critères d’un feedback constructif?
Selon Wyatt Woodsmall, que j’ai découvert lors de ma formation en Programmation Neuro-Linguistique (PNL), Les critères d’un feedback efficace sont les suivants :
Un feedback constructif et efficace :
- Porte sur les comportements et non sur la personne
- Il s’agit de comportements observés – et non interprétés
- Se rapporte à des comportements sur lesquels le récepteur a du contrôle
- Est spécifique – c’est-à-dire qu’il renvoie à quelque chose de précis, pas à une généralité
- Se donne au moment approprié
- Est direct (pas de sous-entendus)
- Est contrôlé par l’émetteur – d’où l’importance des étapes 1 et 2 citées plus haut
- Reflète ce que ressent réellement l’émetteur
- Est exprimé avec clarté – et congruence
- Implique des questions pertinentes
- Son impact est prévisible
- Est sollicité, recherché
- Tient compte des besoins de l’émetteur et du récepteur – pas que ceux de l’émetteur
- Les 2 interlocuteurs croient au processus de feedback. Ils pratiquent la réciprocité. Aucun ne fait semblant ou n’ignore le feedback.
Q : Dernière question en lien désormais avec la délégation : Que dirais-tu à un entrepreneur qui aimerait déléguer, mais qui hésite encore à le faire?
Si tu aimerais déléguer, c’est que tu as identifié où tu es bon, où est ta zone d’excellence, où tu es meilleur.e qu’un autre.
Tu as aussi identifié ce que tu aimes faire et ce que tu détestes faire. Et tu as identifié ce qui te prends 3h à faire là où certains ne mettent que 30mn.
Si tu as déjà identifié tout cela, alors :
➡ Qu’est-ce qui te manque pour passer à l’action? De quoi as-tu peur?
➡ Puis, imagine que tu as délégué ce que tu aimerais déléguer au collaborateur de tes rêves, quel impact ça a dans ta vie, dans ta business? Comment est ton chiffre d’affaires alors? Comment est ta motivation? Comment est ton énergie? Comment est ta passion?
Q : Où peut-on te suivre?
Principalement sur LinkedIn. C’est là que la connectrice en moi s’exprime le mieux. N’hésitez pas à me faire une demande de connexion, idéalement personnalisée, c’est très apprécié.
On peut aussi s’abonner à mon infolettre ou communiquer avec moi.
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