La seule question à poser aux membres de votre équipe pour rebooster leur motivation

En résumé

Lorsque vous êtes confronté à la situation suivante : un membre de votre équipe bloque sur l’avancée d’un projet, à tel point qu’il montre des signes d’énervement, voici les 3 étapes à suivre pour résoudre rapidement et efficacement la situation, pour le bénéfice de chacun et l’avancée du projet ; et dans le plus grand respect de votre interlocuteur, de vous-mêmes et de la relation :

 1. Montrer à votre interlocuteur que vous entendez son message, en nommant ce que vous avez perçu – effet immédiat : votre interlocuteur se sent entendu.

  2. Reconnaître que votre interlocuteur doit avoir une bonne raison pour être énervé (même si vous ne la connaissez pas, et vous n’avez pas forcément besoin de la connaître) – effet immédiat : votre interlocuteur se sent reconnu.

 3. Poser LA question qui place votre interlocuteur dans une dynamique différente, plus constructive, basée sur la prise de conscience de ce dont il a besoin pour avancer – effet immédiat : votre interlocuteur se met en mode « résolution de problème »

Attention : cette 3è étape n’est possible que si les 2 autres ont été réalisées !

Préalables pour une réussite optimale de cette stratégie : elle requiert de votre part un esprit d’ouverture sur votre interlocuteur, d’être centré sur lui et non sur vous ; et une capacité à ne pas interpréter les signaux que vous observez.

Continuez votre lecture, je vous donne un exemple ainsi que les pièges à éviter dans ce genre de situations.

En détail et mise en contexte

Comme chaque jour à votre arrivée dans l’entreprise, vous passez dans l’atelier saluer un à un les membres de votre équipe qui travaillent sur le plancher depuis déjà plusieurs heures.

C’est l’occasion pour vous de vous assurer que tout va bien, qu’ils ont toutes les informations dont ils ont besoin pour accomplir les tâches du jour.
Un des membres de votre équipe a sa machine à l’arrêt. Il se gratte la tête, a enlevé ses lunettes, vous le sentez sur le point de s’énerver. A peine arrivé il vous dit : « Ah tu tombes bien j’allais te voir justement. Je peux pas continuer sur ce projet ! »

Piège n°1 :

Répondre : « mais si tu peux continuer sur ce projet », sur un ton rassurant, la main sur son épaule, avec l’intention de le soutenir, lui affirmer que si, il a les capacités de continuer ce projet, ce n’est pas si difficile…

En répondant cela, vous remettez en cause son point de vue, en lui affirmant le contraire, et en faisant fi de l’état émotionnel dans lequel il est, alors qu’il est sur le point de s’énerver. Il y a de fortes chances que cela empire la situation car votre interlocuteur ne se sera pas senti entendu par vous. Votre réponse ne lui indique pas que vous avez entendu ce qu’il vous a dit. Au contraire, vous le niez.

Entendons-nous bien : votre intention en disant cela est extrêmement positive : vous voulez le rassurer, l’encourager car vous avez senti qu’il avait besoin de l’être.

L’erreur commise c’est que vous avez supposé que c’était cela dont il avait besoin pour continuer, d’être rassuré et encouragé, mais en fait, vous n’en savez rien.

Vous avez interprété que « Je peux pas continuer sur ce projet » signifiait « il a besoin d’être encouragé car il ne s’en sent pas capable. »

C’est une possibilité parmi d’autres. La seule façon de savoir ce dont votre interlocuteur a besoin à ce moment-là est de lui poser la question, et de ne pas vous fier à ce que votre cerveau a lui déjà interprété.

Mais avant de poser la question qui va débloquer la situation, vous devez montrer à votre interlocuteur que vous avez entendu son message, en lui reconnaissant le droit d’être énervé et stoppé dans l’avancée du projet, avec une phrase du style :

« bonjour Henri, je te vois te gratter la tête, tu as quitté tes lunettes, je te sens sur le point de t’énerver, j’imagine que tu as une bonne raison d’être dans cet état ce matin ».

En nommant ce que vous avez perçu de lui (se gratter la tête, lunettes enlevées, sentiment d’énervement), ET le fait qu’il a sûrement une bonne raison d’être dans l’état que vous avez perçu, vous l’autorisez à être dans cet état-là et suggérer qu’il a de bonnes raisons d’y être.

Ainsi votre interlocuteur se sent entendu ET reconnu :

votre réponse lui indique que vous avez compris dans quel état il est (il se sent entendu), et indique aussi que vous lui accordez le droit d’être dans cet état-là (il doit avoir une bonne raison)

Une fois cette étape de reconnaissance faites, attention au piège n°2 :

Piège n°2 :

Aller chercher la cause de son état d’énervement : « dis-moi, qu’est-ce qui t’arrive ? » ou pire : « pourquoi es-tu dans cet état-là ? ». Si vous posez ce genre de questions, vous risquez d’avoir une litanie de doléances qui remontent à la surface, et d’avoir tout l’historique de causes diverses et variées, qui ne vont pas éclairer votre lanterne sur comment régler le problème du moment.
A la place, dire une phrase du style : « je n’ai pas besoin de connaître cette bonne raison pour t’aider à débloquer cette situation. Par contre, tu me dis que tu ne peux pas continuer sur ce projet, alors, dis-moi plutôt :

La question utile, simple et efficace à poser

« de quoi as-tu besoin pour continuer ? »
Ou « Qu’est-ce qui te manque pour continuer ? »

Ce sont 2 façons de demander la même chose.

En posant l’une ou l’autre de ces questions, ou les deux, vous positionnez votre interlocuteur en mode « résolution du problème », en l’invitant à prendre conscience et à nommer ce qui l’empêche d’avancer sur le projet.

Ce sont deux questions réellement puissantes car bien souvent, votre interlocuteur à ce moment-là ne sait pas forcément ce dont il a besoin pour sortir de cette situation, il est juste pogné dans son état d’énervement.

Et d’ailleurs, bien souvent, les personnes sont surprises de cette question et la renomment dans leur réponse : « de quoi j’ai besoin pour continuer ? Heu, c’est une bonne question ça…attends que j’y réfléchisse 2 mn »

Si votre interlocuteur vous fait ce genre de réponse, c’est un indicateur pour vous que votre question est pertinente et place votre interlocuteur dans une autre dynamique.
Ensuite, la clé pour résoudre rapidement et efficacement la situation est de savoir écouter le niveau de réponse que votre interlocuteur vous fera. Mais cette partie-là fera sûrement l’objet d’un prochain article !

Si vous voulez en savoir plus ou apprendre à utiliser cette stratégie, contactez-moi à laurence@laurencebozec.com